有名なところでは、リッツ・カールトンやディズニーランドでのエピソードです。
実際にリッツ・カールトンであった伝説のサービスをご紹介します。
アメリカのリッツ・カールトンのビーチ係りのスタッフが夕方砂浜に並んでいたビーチチェアを片付けていた時のことです。
一人の男性が「今夜このビーチで恋人にプロポーズをしたいので、出来ればビーチチェアを一つ残しておいてほしい」と頼みました。係りは「喜んで」とほほ笑みながらチェアを残すことを約束しました。
しかし、そのスタッフはチェアだけでなくテーブルも残しておき、さらにテーブルの上に真っ白なテーブルクロスを敷き、花を飾りつけ、シャンパンを置きました。また男性が膝まづいても汚れないように地面にタオルを敷き、さらにタキシードに着替え白いクロスを手にかけて二人が来るのを待ちました。
ビーチに訪れた彼女は、その演出に驚きの声をあげたそうです。お二人はスタッフの心配りに感激しプロポーズも見事に成功しました。
その後、このエピソードは世界中に知れ渡り、リッツ・カールトンの名声を大きく高めることになりました。
このスタッフがされたことは誰もが出来る範囲のことです。
お客様を喜ばせたいという気持ちがあれば出来ることです。誰もが出来ることを実際に、やるかやらないかという違いだけです。与えられた仕事、命じられた仕事を、そのままやるだけでは感動は生まれない、気持ちが加わってこそ感動が生まれます。
リッツ・カールトンには多くの伝説があります。
私はクレドを作るときに、この本「エクセレント・サービス」を読みました。
私たちの仕事もお客様の望んでいることを、いかに感じとりニーズにあったサービスが提供できるか＝大成を選んで頂く理由になると考えております。ホテルやレストランだけのお話ではありません。ふつうの企業でも実践出来ることです。
「おもてなしの心」を忘れない日本人でありたいですね。
ありがとうございました。
株式会社大成経営開発 代表取締役 近藤加代